Intervento di Umberto Paolucci, Presidente Enit

L’impatto della tecnologia sulla promozione del prodotto turistico: gli elementi necessari per avere successo: Le opportunità offerte dalla rete e dalle tecnologie

Gli investimenti nelle tecnologie avanzate sono particolarmente strategici per il settore del turismo. Basti osservare lo scenario internazionale, in cui la Rete rappresenta sempre più il punto di riferimento per la programmazione e la prenotazione delle vacanze da parte dei diversi segmenti di mercato, dagli studenti alle famiglie, da chi si muove per affari ai target più maturi.
Pensiamo anche alla forza della Rete per promuovere le strutture turistiche con opzioni che vanno dal search advertising all’utilizzo mirato del display advertising, ad esempio su siti specializzati, in particolar modo quelli di social networking, fino alla pianificazione di campagne pubblicitarie sui portali mobile degli operatori di telefonia. Una strategia online può essere efficace anche come supporto a politiche di branding: è emblematica ad esempio l’esperienza del Governo Indiano, che ha lanciato la campagna “Incredible India” con notevole successo.
Tuttavia, mi preme sottolineare che ha poco senso parlare di “soluzioni tecnologiche a supporto del turismo”. Infatti, un sofisticato sito di prenotazione online può essere estremamente difficile da usare per persone che hanno una limitata esperienza nell’utilizzo degli strumenti informatici o poca familiarità in materia di pagamenti elettronici.
Occorre quindi innanzitutto segmentare con accuratezza il target che si intende servire, identificando servizi informatici adatti ai vari bisogni e alle diverse esigenze.
In breve, una politica turistica che voglia far uso intelligente delle tecnologie può passare solo attraverso la considerazione delle opzioni possibili per ogni segmento.
Il problema spesso consiste non tanto nel ricercare la più curiosa delle tecnologie ma di generare delle soluzioni e delle opportunità che incrementano l’attrattività di un’offerta turistica, usando buon senso e creatività.
Gli studenti, ad esempio, hanno bisogno di accedere a contenuti culturali ed artistici online ed al contempo apprezzerebbero delle forme di associazionismo in Rete per effettuare scambi culturali, mentre le famiglie sono più sensibili a fattori come la convenienza sia economica che logistica e quindi a questi ultimi farebbero comodo informazioni sui servizi di base più vicini ad una data località turistica e servizi di commercio elettronico basati sul budget spendibile.
Per continuare, mentre i giovani farebbero un uso avanzato di blog, feed, forum e mappe interattive portatili, il segmento business avrebbe innanzitutto necessità di servizi tecnologici avanzati e di un accesso esteso alla Rete wireless.
Questa osservazione mi permette il collegamento ad un problema cui tengo molto.
Occorre affrontare seriamente il tema del wireless perchè i servizi wireless sono il nocciolo dell’innovazione digitale nel turismo, così come in svariati altri campi. È necessaria una politica seria, lungimirante ma anche concreta ed efficiente per una copertura adeguata, così come la disponibilità di servizi a basso costo o addirittura gratuiti.
Un altro dei punti su cui ritengo sia necessaria una mobilitazione urgente è quello finalizzato alla creazione di un’infrastruttura digitale a supporto del viaggiatore. Occorre far evolvere la politica delle “vacanze intelligenti” in un’offerta avanzata di “viaggio informato”, attraverso la creazione di contenuti digitali sullo stato del traffico, delle strade, delle condizioni meteorologiche e di quant’altro sia necessario al viaggiatore.
Non è necessario pensare a strutture mastodontiche per offrire questi servizi informativi: l’integrazione con una varietà di soluzioni già esistenti sarebbe molto semplice, ne è un esempio Blue & Me di Fiat basato su Windows Mobile e primo risultato della partnership siglata nel luglio del 2004 tra Fiat e Microsoft. In pratica, grazie a Blue & Me è possibile accedere direttamente dall’auto ad un sistema di navigazione e ad una serie di servizi per la ricerca di indirizzi, informazioni meteorologiche e condizioni del traffico, localizzazione via satellite del veicolo e pronto intervento.
Un altro tema cui sarebbe importante dare un impulso decisivo è quello dei micro pagamenti: le applicazioni sono naturalmente innumerevoli, dal pagamento del parcheggio, a quello dei trasporti pubblici, all’acquisto dei biglietti teatrali e museali.
Una considerazione finale: il turismo è fatto di momenti speciali e premessa indispensabile per godere di questi momenti sono le informazioni sui luoghi, le persone e le cose e i contenuti di approfondimento, siano essi relativi alla storia, alle tradizioni culinarie o all’arte, solo per fare alcuni esempi.
La tecnologia può offrire questa massa di informazioni e approfondimenti in maniera ordinata, accattivante, sintetica, facile da trovare e usare.
Di più, la tecnologia offre a tutti quanti la possibilità di condividere le esperienze di viaggio proprie con quelle altrui.
In questo contesto, auspico che venga rilanciato al più presto il portale Internet nazionale, e che venga individuato un logo facilmente riconoscibile che ci rappresenti nel mondo.
Dobbiamo ricercare continuamente le modalità migliori per produrre, selezionare e offrire i contenuti più interessanti nelle varie forme che la tecnologia consente, con formati multimediali che possono essere fruiti in maniera molto semplice. Lo sforzo da fare è enorme ma estremamente importante.
Da ultimo, il nostro business turistico ha urgente bisogno di allinearsi agli standard internazionali moderni: nell’accoglienza del cliente, nella relazione, nella qualità del servizio. La tecnologia è elemento importante di questa storia ma non l’unico: occorre una cultura della relazione.
Da non dimenticare naturalmente che taluni strumenti tecnologici – come il Contact Management ed il Customer Relationship Management – aiutano a raggiungere questo obiettivo. Ma è anche questione di apprendere le tecniche moderne di marketing e di servizio.